SMB カスタマーサクセス

仕事内容

＜募集背景＞

hacomonoのCSはこれまで、導入支援を軸に12,000店舗以上の顧客に価値を届け、チャーンレート0.5％未満という実績を築いてきました。今後はマルチプロダクト化・事業拡大が進む中で、再現性のある支援体制やプロダクト横断の顧客体験づくり、アップセル・継続利用を見据えた仕組み化が求められるフェーズに入っています。これまでの知見を活かしながら、CSの新しいあり方を一緒に創っていける方を募集しています。

＜お任せする仕事内容＞

現状

• クライアントへの導入支援
  • エンドユーザー用サイトをお客様と一緒に作成
  • 店舗オペレーションの設計・提案
• クライアントへの継続的な活用支援（主にエンタープライズのお客様にて実施中）
  • 店舗運営における新サービスを検討・提案し、実装する
  • 店舗運営における業務改善を調査・検証し、改善に向けた支援をする
• CS Opsと連携し、導入支援プログラムの企画・改善
• 開発チームと連携したプロダクト開発
  • CS、開発、デザイナーでチームを組んでのプロダクト改善
  • CSと開発チームで週1回、プロダクトへの要望を掘り下げて議論する会を実施

今後取り組みたいこと・強化したいこと

• スケーラブルな導入支援体制の構築
  • お客様の運用状況の可視化
  • 1対1以外の導入支援
• データドリブンな店舗経営の支援
  • hacomonoに蓄積されたデータを活用しながら、会員数の増加やLTV改善に向けた施策をお客様と一緒に考えていく
• プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化
  • お客様の本質的な課題を抽出するためのナレッジ取得・蓄積
  • お客様を巻き込んだプロダクト開発

＜組織体制＞

CS組織は20名ほどの組織となっており「エンタープライズ」と「SMB」に大きく分かれています。今回配属予定のSMBは４グループとOpsチームとで分かれております。

＜やりがい・魅力＞

• 顧客の事業に本質的なインパクトを与える支援ができる
  • 単なるツール導入・オペレーション改善や業務効率化にとどまらず、店舗の売上改善や経営課題の解決に貢献できるポジションです。
• プロダクトをまたぎながら、仕組み化・体制構築に関われる
  • 顧客体験を横断的にデザインし、再現性ある支援体制をつくるフェーズに携われます。
• プロダクトチームやセールスとも密に連携し、事業そのものを前進させるCSチーム
  • 顧客の声をプロダクトに届けたり、アップセル・活用提案を通じてLTVを最大化するなど、CSが事業成長のドライバーとして機能しています。

給与

4,000,000~7,000,000円

労働条件

勤務地

150-0001東京都渋谷区神宮前2-34-17 住友不動産原宿ビル 5F　※原則、フルリモート

手当

交通費支給、リモートワーク手当あり

社会保険・福利厚生

社会保険完備（雇用、労災、健康、厚生年金）、交通費支給、イベント参加費補助、資格取得支援制度、MacBook Pro（開発）/ MacBook Air支給、希望者にはディスプレイ支給、リモートワーク手当あり

勤務時間

フレックスタイム制（フレキシブルタイム 5:00〜22:00）／休憩：勤務時間6〜8時間は45分、8時間超は60分

休日休暇

完全週休2日制(土日)、祝日、年末年始（12/29〜1/3）、有給休暇（初年度13日、うち3日をリフレッシュ休暇として付与）、誕生日休暇（本人または家族）、子の看護休暇（有給として付与）

事業所名

住友不動産原宿ビル 5F（〒150-0001 東京都渋谷区神宮前2-34-17）

選考フロー

書類選考→面接（通常2〜3回）→オファー面談