株式会社船井総合研究所 _ 【CX（顧客体験）改善コンサルタント】「カスタマーセンター」への顧客体験改善コンサルタント

仕事内容

【仕事内容】 企業や組織のマネジメントを強化するための、コンタクトセンターの改善をはじめとするコンサルティング、研修、診断サービスを提供し、改善まで一気通貫で行います。

支援テーマ一例： ①CX推進を“考え方”から“実践”へ展開 • 複数のコンタクトセンターが自社が掲げる「CX方針」に基づく品質基準を定義 • 定期的な品質診断、組織へのフィードバックを通じて継続的なレベルアップを支援。

②テクノロジーを活用したコスト削減 • ボリュームの多いチャネルやリーズンを対象にカスタマージャーニーを作成する。 • コールリーズン分析、新規テクノロジーの選定と調達支援、POCと導入・立ち上げ支援

③センター機能強化 • 統合センター構築プロジェクトのPMOメンバーとして参画。統合効果の算定、マネジメント機能の統合、運営標準化、新体制メンバーへの研修を実施。 • 業務委託先の調達においてRFPとSOWを策定する。

④委託先と連携した運営高度化 • 複数ベンダーに委託し運営するが、クライアントの体制が不十分であり委託先管理のグレーゾーンを可視化。 • 定例会報告内容、ナレッジの更新、品質管理・改善などを見直し、SOW（役割・責任）に反映。

⑤マネジメント層の生産性向上 • コールセンターで発生しがちな「ムダ」を可視化し、最終的には残業や現場負担の軽減を図る。 • まず、仕事を減らすアプローチから取り組んだ後、その時間を用いて生産性向上のための検討や検証を取り組む

⑥電話応対品質の改善 • 顧客満足度データとモニタリング結果との相関分析と客観評価を行い、評価基準のズレを確認する。 • モニタリング担当やSVとのカリブレーションを通じて、レベルアップしたモニタリング活動へと変える。

【給与】 月給制※昇給年1回、賞与年2回※職務経歴や経験を考慮の上、当社規定により決定します。 ※社歴ではなく、実績によって評価・昇給します

労働条件

勤務地

中央区八重洲２丁目２－１　 東京ミッドタウン八重洲35階